L'actu

L’objectif : faire visiter, pendant une première phase « pilote », 800 officines de façon anonyme et aléatoire d’ici la fin du mois de mars en France métropolitaine afin d’aider les titulaires à évaluer la qualité et la sécurité de la dispensation des médicaments ne requérant pas de prescription médicale. Chaque pharmacie visitée reçoit un retour d’expérience personnalisé  et confidentiel portant sur une vingtaine de points clés. 

Une évaluation pour progresser

Lors de sa visite le patient « mystère » évalue l’officine et le pharmacien selon trois critères majeurs :

• la conformité de l’officine à certaines dispositions du code de la santé publique ;
• l’écoute et la redéfinition des besoins ;
• la qualité du conseil pharmaceutique.

Chacun de ces axes comporte un certain nombre de points clés. 23 en tout structurent le formulaire que le patient « mystère » remplit et qui est remis au pharmacien quelques jours après la visite. Le bilan qui est adressé au titulaire lui permet de se situer selon un barème de notation mais aussi par rapport aux autres officines de sa région.

Parmi les principaux points clés :

• l’information du public (affiches ou brochures mises à disposition de vos patients, affichage des prix, etc.) ;
• l’identification du personnel ;
• la qualité de l’écoute et de la confidentialité ;
• le conseil pharmaceutique (expliquer la posologie du médicament dispensé, donner des conseils sur la durée du traitement, informer des possibles effets indésirables, éventuels conseils d’hygiène, de diététique, etc.).

Le programme qualité, qu’est-ce que c’est ?

Le programme qualité, lancé par l’Ordre en mai dernier, propose aux pharmaciens d’officine un ensemble de services et d’outils destinés à les aider aussi bien dans la relation avec leur patientèle, devant le comptoir, que dans l’organisation générale de leur pharmacie, derrière le comptoir. Il se décline en 4 axes :

• AcQO  : un site Internet permettant aux pharmaciens de parfaire leurs connaissances sur l’accueil pharmaceutique des patients sans ordonnance ;

• « Patient qualité », qui consiste en des visites des pharmacies de façon aléatoire et anonyme par une société indépendante sélectionnée par l’Ordre ;.

• eQo  : un site Internet qui permet aux pharmaciens de s’auto-évaluer sur l’organisation de leur officine ;

• Audits pédagogiques : les pharmaciens qui le souhaitent peuvent faire auditer leur officine par des conseillers ordinaux, issus de tous les métiers de la pharmacie et formés à cet effet.

En savoir plus 

• Le programme qualité sur le site de l’Ordre national des pharmaciens

• Compte-rendu type d'une visite "patient qualité"