L'actu

Au programme : des services et des outils destinés à vous aider aussi bien dans la relation avec votre patientèle, devant le comptoir, que dans l’organisation générale de votre pharmacie, derrière le comptoir.

Devant le comptoir…

L’Ordre a mis en ligne, le 21 mai dernier, un site dédié aux recommandations pour l’accueil pharmaceutique des patients sans ordonnance : www.acqo.fr . Ce nouvel outil vous permettra d’approfondir vos connaissances pour établir un dialogue constructif avec vos patients et optimiser la qualité de l’accueil pharmaceutique des patients sans ordonnance.

Dans la même logique, l’Ordre va mettre en œuvre un programme Patient qualité reposant sur des visites aléatoires réalisées par des tiers qui ne seront pas des conseillers ordinaux. Les pharmacies visitées seront seules destinataires du retour d’expérience personnalisé qui leur permettra d’améliorer leurs pratiques professionnelles. À l’issue d’une campagne de visites, l’Ordre recevra un bilan consolidé et anonyme. 

… et derrière le comptoir

Par ailleurs, la nouvelle version du site www.eqo.fr  (Évaluation Qualité Officine) met à votre disposition les outils nécessaires pour conduire, rapidement et simplement, des auto-évaluations portant sur différents aspects de votre exercice professionnel au quotidien et vous situer dans votre démarche qualité par rapport à la conformité réglementaire et en comparaison avec vos confrères.

Enfin, l’Ordre mettra en œuvre un programme d’audits pédagogiques portant sur l’organisation et le fonctionnement général de l’officine. Ils seront conduits, sur demande des pharmaciens titulaires ou gérants, par des conseillers ordinaux auditeurs formés et habilités à cet effet. Le pharmacien obtiendra en retour son rapport personnalisé identifiant les axes de progression. Il en sera le seul destinataire.

La qualité passe aussi par le DPC…

Le développement professionnel continu (DPC) est également une opportunité pour progresser dans l’accueil de votre patient en premier recours. L’Ordre a ainsi recommandé que des programmes de DPC abordent spécifiquement la dispensation des médicaments qui ne requièrent pas de prescription médicale obligatoire. Cette recommandation a été adressée aux organismes de développement professionnel continu (ODPC) en novembre 2013.

Vers une certification ?

Plusieurs milliers de pharmaciens se sont déjà volontairement engagés. Il est vrai que les pharmaciens sont concernés par 77 articles de déontologie et pas moins de 1 500 autres articles du code de la santé publique (CSP) qui portent sur le respect des droits des patients, le produit de santé, les pharmaciens et l’officine elle-même.

Le respect des articles du CSP, c’est une chose ! Mais certains vont plus loin et une tierce partie, accréditée à cet effet et impartiale, donne une assurance de conformité aux exigences spécifiées. C’est d’ailleurs la recommandation du rapport de l’Inspection générale des affaires sociales (IGAS)* « Rénovation des missions pharmaceutiques en ARS** » publié en novembre 2013 : mettre en place une certification des officines de pharmacie et positionner l’inspection en second niveau.

Si une telle certification devait se mettre en œuvre, l’Ordre veillerait à ce que ce soit une certification-HAS*** et non une accréditation et que la profession ait le temps de s’approprier cette situation. Mais bien sûr la première marche est l’élaboration d’un référentiel unique, les bonnes pratiques, qui à ce jour n’existent pas sauf pour certaines parties de l’exercice.

* Rapport IGAS 2013-073R : « Rénovation des missions pharmaceutiques en ARS », Hubert Garrigue-Guyonnaud, Alain Morin, novembre 2013.

** Agence régionale de santé.

*** Haute Autorité de santé.

En savoir plus

• Le site AcQO

• Le site eQo

• La rubrique dédiée au programme d’accompagnement qualité sur le site de l’Ordre